СТАТЬИ

Вернуться ко всем статьям

Зачем предпринимателю вкладываться в обучение персонала?

28 ноября 2018

С одной стороны, такой вопрос вполне закономерен: владелец предприятия малого бизнеса не может позволить себе лишних расходов, в особенности на начальном этапе. А обучение персонала и есть такая статья расходов, которую, на первый взгляд, можно отложить до лучших времен, когда появится стабильный клиентопоток и свободные средства.

Но это только на первый взгляд. На самом деле, именно от квалификации персонала зависит, будет ли у вас этот стабильный клиентопоток, а откладывая обучение в долгий ящик, вы рискуете не дождаться этого светлого времени.

Современному сотруднику, работающему с клиентами, надо владеть обширным инструментарием: это и навыки клиентоориентированной коммуникации, и методика работы с возражениями, и поведение в спорных ситуациях, и умение почувствовать потребность клиента и предложить оптимальное решение его проблемы – так, чтобы не показаться навязчивым и агрессивным.

Многие предприниматели пренебрегают обучением сотрудников, мотивируя это тем, что у них работает опытный персонал, которого не надо ничему учить. А если собственник почувствует недостаток знаний или навыков, то сам исправит ситуацию – опыт в бизнесе/образование/лидерские качества (нужное подчеркнуть) позволяют ему понять, как правильно общаться с клиентами. Это абсолютно нерациональный подход:

· во-первых, даже опытный управленец не всегда способен выявить причину неудовлетворительного обслуживания клиентов: где именно образовался пробел в знаниях у персонала, каких качеств не хватает тому или иному сотруднику, чтобы добиваться поставленных результатов. Этим занимаются специалисты – бизнес-тренеры, коучи, консультанты. С их помощью вы сэкономите деньги и время на выявление проблемы и ее быстрое устранение. Их услуги, конечно, стоят недешево, но тут вы можете рассчитывать на помощь старшего партнера. Как правило, франчайзеры заинтересованы в том, чтобы услуги под их брендом оказывались на должном уровне, и берут обучение на себя.

В «Хеликс», например, перед приемом на работу администраторы и средний медицинский персонал в обязательном порядке проходят вводный курс и тестирование. Предусмотрены также различные программы повышения квалификации, а если того требует ситуация (негативные отзывы, неудовлетворительный уровень продаж услуг Центра, резкое снижение лояльности со стороны постоянных клиентов и т.п.) бизнес-тренеры Учебного центра «Хеликс» проводят анализ работы персонала, дают рекомендации по развитию тех или иных навыков, приглашают сотрудников на тренинг по актуальной специализации. Кроме того, партнерам из отдаленных регионов Учебный центр «Хеликс» предлагает дистанционные курсы, которые позволяют персоналу обучаться, не покидая рабочего места;

· во-вторых, ваш персонал, в особенности администраторы, должен обладать полной информацией о продукте – причем на таком уровне, чтобы понимать, какая именно услуга может заинтересовать конкретного клиента, на что обратить его внимание в конкретной ситуации. Хорошо, если собственник ответственно подходит к своему бизнесу и в совершенстве владеет номенклатурой услуг, постоянно следит за обновлениями ассортимента и глубоко погружается в детали. Но даже в этом случае, который является скорее исключением, чем правилом, есть ли у него время на то, чтобы передать эти знания персоналу и проверить, насколько хорошо они усвоены? С этой задачей лучше справятся сотрудники франчайзера – менеджеры по обучению или бизнес-тренеры. Помимо того, что вся необходимая информация по услугам у них изложена в удобном для восприятия и запоминания виде, скорее всего, они обладают и необходимым набором инструментов, позволяющих определить, насколько хорошо работники ею владеют.

Еще один плюс обучения на базе франчайзера – оно проводится, как правило, на основе единой системы, по которой обучаются как собственные сотрудники компании-владельца бренда, так и персонал франчайзи. Это гарантирует соблюдение корпоративных стандартов обслуживания, а для младшего партнера еще и служит гарантией качества учебного процесса;

· в-третьих, и запросы, и менталитет потребителей постоянно меняются – чтобы соответствовать этим изменениям, надо следить за трендами и тенденциями в сфере обслуживания и сервиса. Разобраться в них и транслировать сотрудникам самому управленцу будет сложно.

Об этом написано немало книг и статей, но любой навык требует наглядного примера, отработки и закрепления – только в этом случае его можно монетизировать. Конечно, отправляя сотрудника на обучение, собственник несет определенные потери – не только расходы на сам тренинг или курс (как уже упоминалось выше, это может взять на себя франчайзер), но и издержки, связанные с отсутствием работника и необходимостью его заменить. Однако, как показывает 10-летний опыт Хеликс, вложения в обучение персонала всегда окупаются и приносят реальный результат.


Вернуться ко всем статьям
Похожие статьи

Какой минимальный штат сотрудников необходим Диагностическому центру на первом этапе?.

Отвечает Ольга Чихняева, Менеджер по открытию розничных точек.

Как управлять сотрудниками, если они старше вас?.

Отвечает Вера Логунова, Руководитель Учебного центра.

Может ли Диагностический центр оказывать услуги детям или подросткам, если они пришли без родителей?.

Отвечает Елена Медникова, руководитель Юридического отдела.

 

Необходимо ли предпринимателю страхование? .

Отвечает Юлия Крячкова, Руководитель направления по работе со страховыми компаниями.

Зачем нужен бизнес-план? (И нужен ли вообще?).

Отвечает Дарья Горякина, Заместитель Генерального директора по коммерции и операционным вопросам Лабораторной службы Хеликс.

Как выбрать место под Диагностический центр?.

Отвечает Виктория Егорова, Руководитель отдела розничных продаж по регионам.

 

Может ли собственник Центра выполнять обязанности медицинского представителя?.

Отвечает Никитин Валерий, Руководитель по работе с медицинской общественностью

 

Какая система налогообложения лучше подходит для Диагностического центра?.

Отвечает Алина Овчинникова, Руководитель Группы аналитики.