СТАТЬИ

Вернуться ко всем статьям

Найти нельзя обучить. Как администратор может увеличить прибыль вашего бизнеса?

10 сентября 2018

В медицинском бизнесе кадровый вопрос требует особо тщательного подхода – уровень сервиса здесь выходит на первый план. От сотрудников медицинских центров клиенты ожидают внимательности, такта, умения проявить искреннее участие и при этом не нарушить личного пространства. Собственник, естественно, хочет, чтобы при этом персонал имел соответствующие своей должности навыки и вносил свой вклад в экономический успех предприятия, способствуя, в рамках своей зоны ответственности, росту продаж. В случае с администраторами ко всем этим требованиям прибавляется еще и почетная обязанность быть лицом бренда – ведь именно через них компания напрямую взаимодействует со своими клиентами.

Факты говорят

Понятно, что найти такого суперчеловека непросто – в особенности с учетом относительно небольшого уровня дохода, установленного по отрасли для этой позиции. По данным международного рекрутингового агентства Kelly, с проблемой поиска администраторов сталкивается 52% компаний по всему миру – разных масштабов и численности. При этом все те же 52% работодателей признают, что это негативно сказывается на уровне сервиса.

Еще немного любопытной статистики от Kelly: 75% опрошенных назвали положительный опыт взаимодействия с администраторами/ другим «фронтальным» персоналом, который их обслуживал, главным фактором в принятии решения о повторном обращении в компанию. 52% заявили, что готовы тратить больше на товары и услуги компании, уровень сервиса в которых кажется им высоким.

Что важно клиенту?

92% - вежливость и уважение,

76% - уверенность в том, что проблема, в случае ее возникновения, никогда не повторится,

74% - подробные разъяснения ситуации в случае возникновения проблемы/ негативного опыта,

62% - извинения от компании в случае негативного опыта,

72% - благодарность от компании за его/ее выбор,

63% - предложение дополнительных релевантных товаров/услуг.

Выбираем по характеру, обучаем на результат

На что точно не стоит делать упор при поиске администраторов? На опыт. По мнению большинства владельцев частных клиник, выбирая между кандидатами на позицию администратора, отдать предпочтение лучше не тому, кто может похвастаться несколькими годами работы на релевантной позиции, а тому, кто обладает набором необходимых человеческих качеств и готов обучаться.

Какие личные качества должны быть у претендента на должность администратора:

- тактичность,

- доброжелательность,

- умение сопереживать,

- готовность предложить помощь,

- оптимизм,

- творческий подход,

- умение работать в команде,

- любознательность, желание учиться.

Чему сотрудника можно и нужно научить:

- стандарты обслуживания,

- базовые знания продукта/ услуги,

- навыки коммуникации,

- умение предложить товар/ услугу,

- работа с возражениями.

В Учебном центре Хеликс, где проходят обучение сотни администраторов розничных точек, отмечают – освоить основы клиентоориентированной коммуникации или, например, научиться ненавязчиво предлагать дополнительные продукты несложно, если человек действительно в этом заинтересован, но вот натренировать неравнодушное отношение и позитивный настрой вряд ли возможно. Поэтому ориентируйтесь в первую очередь на т.н. soft skills – гибкие навыки, а специальные знания, необходимые администратору, легко освоить в процессе работы.


Вернуться ко всем статьям
Похожие статьи

Получение лицензии на медицинскую деятельность.

Полный перечень документов c комментариями специалиста по открытию розничных точек Хеликс.

Разбираемся в терминах и понятиях финансовой отчетности.

Что нужно знать, чтобы объективно оценить эффективность бизнеса

5 простых и недорогих инструментов маркетинга .

Каналы продвижения, особенности, рекомендации.

Набираем штат в Диагностический центр.

Оптимальный состав сотрудников, требования к кандидатам, рекомендуемый график работы.

Работа с медицинским сообществом. Пошаговая инструкция.

Первые шаги, выбор формата, эффективные инструменты взаимодействия.

Открываем Диагностический центр.

Пошаговая инструкция: с чего начать, что не забыть, в каком порядке действовать.