СТАТЬИ

Вернуться ко всем статьям

Чтобы обойти конкурентов, станьте самым удобным для клиентов

12 ноября 2018

«Насколько просто с ними иметь дело?» — вот первый вопрос, который мысленно задает себе каждый потребитель, выбирая поставщика товара или услуг. Для современного человека самый ценный ресурс – это время, и клиенты высоко ценят компании, которые способны оказать им необходимые услуги быстро, качественно и комфортно. Из этих трех понятий – качество, скорость, комфорт – и складывается ощущение удобства, ради которого клиенты готовы переплачивать и отказываться от любимых брендов.

Учитывая все вышесказанное, оставаться «неудобным» – непозволительная роскошь для того, кто не намерен уходить из бизнеса хотя бы ближайшие 5 лет.

Удобство с точки зрения клиентоориентированности – это минимум препятствий на пути к вашему товару или услуге. Но прежде, чем их устранить, вы должны четко понимать желания вашей аудитории. Это и есть главное оружие в конкурентной борьбе. Если обратиться к опыту самой удобной в мире компании – Amazon, которая сделала своего создателя Джеффа Безоса одним из богатейших людей в мире, то можно почерпнуть много полезного для бизнес-стратегии вашей компании.

Анализируя кейс Amazon и ряда других глобальных гигантов, автор книги «Революция удобства» Шеп Хайкен вывел шесть принципов, которые объединяют стратегии большинства лидеров рынка.

1.      Сокращение трения

Трение – это враг клиентской лояльности, поскольку оно замедляет темп, с которым клиент приближается к совершению покупки вашего товара или услуги. Возьмем для примера рынок пассажирских перевозок. Еще относительно недавно, чтобы поехать куда-то на такси, необходимо было позвонить заранее в ту или иную компанию, долго ждать машину, которая, как правило, опаздывала, всю дорогу гадать, во что вам обойдется поездка, и спорить с водителем из-за отсутствия размена. Сегодня, благодаря таким компаниям, как Uber, вас заберут откуда угодно, назовут стоимость еще при обращении, а оплату при желании спишут с вашей карты. Другими словами, Uber сократил трение.

2.      Самообслуживание как альтернатива

Главное, что необходимо помнить при организации самообслуживания: то, что удобно для одного клиента, может быть крайне дискомфортным для другого. Разрабатывая эту опцию, следует учесть все мнения и особенности вашей целевой аудитории. Кроме того, возможность самообслуживания не должна быть навязана клиентам – иначе у них возникнет ощущение, что вы просто пытаетесь сэкономить свои деньги, а не их время. Так, в «Лабораторной службе Хеликс» предварительный заказ на исследования можно сделать самостоятельно – через мобильное приложение или на сайте, но можно обратиться в Контакт-центр и пообщаться со специалистом Компании.

3.      Внедрение технологий

Важно: технологии не должны быть самоцелью и дорогостоящей «фишкой» для привлечения внимания; в первую очередь, их внедрение в бизнес-процессы должно быть нацелено на сокращение трения и улучшение клиентского опыта.

Одна из наиболее технологичных в этом отношении компаний – PayPal, которая сумела воплотить в реальность свою миссию: «Мы верим в то, что пришло время заново изобрести деньги, сделать финансовые услуги более демократичными – так, чтобы управление деньгами и их потоками стало правом каждого, а не только состоятельных людей».

Несмотря на то, что для большинства малых предприятий рассчитывать на технологический прорыв в масштабах PayPal, Apple или Amazon – нереалистично, здесь важен сам подход к бизнесу. Работа в вашей компании должна быть построена таким образом, чтобы вы и ваши клиенты чувствовали реальные преимущества и выгоду в том, что предприятие использует новые технологии и внедряет инновации.

4.      Комплексный подход

Комплексный подход подразумевает, что вы заранее подумали обо всем, что может потребоваться вашему клиенту, и предложили ему это до того, как он успел озвучить свою потребность. Другими словами, вы предоставляете не услугу, а сервис. Этот подход лег в основу триумфального восхождения целого ряда крупных компаний.

Один из самых наглядных примеров – сервис Apple Music Unlimited. В 90-е годы, чтобы послушать пару любимых песен, приходилось покупать весь диск с альбомом. Сегодня за небольшую ежемесячную плату можно слушать неограниченное количество треков. Компания подумала о том, что хотят клиенты, и дала им это – по доступной цене, без особых усилий с их стороны, так, как им это удобно.

5.      Доставка до двери

С появлением Amazon клиенты стали гораздо требовательнее. Теперь, все, что позволяет избежать похода в точку продажи/оказания услуги – серьезное конкурентное преимущество. Это означает, что даже те компании, чьи товары или услуги традиционно не предполагали доставку, могут и обязаны – если хотят оставаться на рынке – предложить что-то, что сэкономит время, усилия и энергию клиента на совершение покупки.

Даже в такой консервативной сфере как медицина успешные компании сумели внедрить этот принцип. В «Лабораторной службе Хеликс» действует мобильная служба, которая позволяет клиентам сдать анализы там, где им удобно, не обращаясь в Диагностический центр. Результаты анализов также можно получить лишь парой нажатий на экран мобильного устройства.

6.      Доступность

Только подумайте, насколько больше покупок делали ли бы люди в магазинах, если бы те были открыты в круглосуточном режиме. А ведь, если задуматься, работая по общепринятому графику – с 9:00 до 18:00, например – компании демонстрируют отсутствие лояльности по отношению к большей части своих клиентов, игнорируя их желания. Но почему, собственно, клиент должен думать, как воспользоваться вашей услугой или купить ваш товар, минуя все сложности? Повторим п. 1 – Сокращение трения!

Хороший пример – круглосуточные фитнес-клубы в мегаполисах. Они стали настоящей находкой для большинства офисных сотрудников. А учитывая, что многие из них еще и позаботились о безопасности посетителей в ночные часы, неудивительно, что такие клубы завоевали большую часть платежеспособной аудитории.

Джефф Безос в своих интервью часто подчеркивает, что клиентоориентированность должна быть в основе всего, что делает предприниматель. По его мнению, 70% времени собственнику необходимо тратить на создание качественного сервиса, а 30% - на то, чтобы все узнали, какой качественный у него сервис. И этот подход оправдывает себя: на долю Amazon приходится 49% всего объема рынка онлайн-продаж. Возможно, свою роль сыграли и 6 приведенных выше принципов удобства – в любом случае, проверить это можно только на практике. Удачи!


Вернуться ко всем статьям
Похожие статьи

Кому точно не подойдет модель франчайзинга, или не покупайте франшизу, пока не ответите на этот вопрос .

Вы уверены, что ваше представление о франчайзинге соответствует действительности? Проверьте себя.

5 главных рисков для бизнеса.

Каждый начинающий бизнесмен хочет рассчитать свои риски перед тем, как вкладывать время и силы в новое предприятие.

7 грехов начинающего франчайзи.

Предусмотреть и предотвратить все риски невозможно, но выделить наиболее типичные «грехи» большинства несостоявшихся франчайзи несложно – как и избежать таковых на благо бизнеса.

10 плюсов работы «на себя».

Собственный бизнес имеет ряд существенных преимуществ перед работой по найму, в особенности, если в человеке сильно развита предпринимательская жилка.

Житейская мудрость как бизнес-лайфхак: 3 совета начинающим. Часть 1.

Невероятно, но все лайфхаки процветающих предпринимателей удивительно похожи и даже банальны – на уровне житейской мудрости. 

Извинения, которые приносят деньги: опыт Uber.

Сложно представить себе компанию, в активе которой – исключительно довольные клиенты. Рано или поздно любому бизнесу придется столкнуться с ситуацией, когда надо извиниться.

Житейская мудрость как бизнес-лайфхак: 3 совета начинающим. Часть 2.

Если вы последовали первому совету и нашли «того единственного» старшего партнера, активное взаимодействие с ним поможет вам с легкостью решать многие проблемы.

Как не закрыться в первый же год? (И работать долго и счастливо после).

Несмотря на то, что каждый из франчайзи-партнеров берет за основу своего бизнеса одну и ту же модель, результаты и динамика показателей очень разнятся. Почему?